2017年，水务海润自来水集团对外服务工作将以水务集团服务工作会议精神为指导，以更好地为群众服务,构建供水和谐社区为宗旨,推出以“小众化精准服务”为核心，“大客户代表制度”、“热点难点服务专员制度”及“二次供水泵房展演”多种创新服务模式相结合的服务工作思路。

一、开展“小众化精准服务”，提高客户满意度

深入贯彻青岛水务集团服务要求，以“强基础、惠民众、严管理、活机制”服务活动为主线，实施“抓好六大主题、推进六大重点、强化六大管理、着力六大抓手”的服务举措，以群众满意为标准，以用户需求为导向，推出了“小众化精准服务”，以54个街道办事处和317个社区为服务节点，构建供水服务“小众化”网络,根据不同用户不同需求，提供“精准化”服务，从而达到集团公司整体网格化服务水平、群众满意度全面提升的服务目标。

1.推进“互联网+”，提高为民服务“舒心度”

通过与各街道、社区、物业常态化对接，将街道等供水管理人员微信号录入润万家“小众化精准服务”社区微信群，做到居民不出社区就能通过微信群了解到供水政策、法规和供水知识，同时建立“社区服务信息员”以便更方便，更快捷的及时处理用户在微信群中反映的供水方面和需要帮助解决的问题，全面推动集团公司客户服务工作再上新高度。

2.开展“双展双提升”活动，提高居民“认知度”

利用各社区召开社区居民会议的契机，开展“进社区展身手 暖民心展风采 提升满意度 提升美誉度”的双展双提升活动。采用与居民互动的形式,对水质、供水服务、楼院净水器、室内外供水设施维修等方面的知识及规章制度进行宣传与讲解。结合宣讲将统一印制的“水质宣传海报”、“供水小常识宣传海报”张贴进街道、社区宣传栏。通过“双展双提升”活动的开展，打消社区居民用水方面疑虑，实现集团公司美誉度与满意度双提升。

3.开展“open service（畅通服务）”活动，提高对外服务的“拓展度”

青岛作为一个国际化都市，来青的外国人口呈逐年增加趋势，据不完全统计，每年来青和常驻青岛的外国人口约四十万人。为了让外国友人能更好的了解我们供水企业文化和供水政策，结合集团公司2017年“小众化精准服务”思路，集团公司将推出“open service（畅通服务）”，通过印制双语便民服务手册等方式，在外国友人聚居的小区进行发放、宣传，以便更好的为外国友人提供供水服务，让外国友人满意在青岛，进一步提高“润万家”服务品牌知名度。

二、建立“大客户代表”制度，提高大客户的“关爱度”。

指派专人对集团公司南部、东部、胶州、海润丰、百发海淡等单位用水量前十名的大客户及前来办理上水申请的大客户进行重点客户一对一服务。实现常态化与大客户对接，定期进行走访，了解大客户供水方面实际需求，根据不同大客户不同需求提供快捷、高效、优质的主动服务，实现居民用户及大客户服务满意度再提升。

三、推行供水“预约服务”，提高利民服务的“诚信度”

为方便市民更合理的安排维修时间，提高服务效率，减少市民等待的时间。海润集团以人为本，为满足市民多元化要求，推出供水“预约服务”。预约服务是指各管线设施管理站所、业务管理科室工作人员接到上级热线转办服务信息后，第一时间与客户联系沟通，确认办理服务事项的具体时间，并按照约定时间为其提供相应的服务。通过实行预约服务，对服务信息进行统筹安排、优化派工，带动、促进了海润集团各三级管线设施管理站所、业务管理科室管理提升、服务提升，在不降低服务质量的前提下合理降低服务成本，提质增效，推动了海润集团对外服务工作再上新台阶。

四、组建专员队伍，提高热点、难点的“控制度”。

在集团公司范围内选拔服务工作中沟通协调能力和心理调控能力强且业务精通的员工，组建热点、难点服务专员队伍。按照集团、分公司和站所分为一、二、三级服务专员，着重解决用户反映的热点、难点问题。将热点、难点问题控制在每级可控制范围内，避免因热点、难点问题造成的投诉、信访和媒体曝光事件。

五、开展展演活动，提高居民用水的“放心度”。

目前新建小区多为高层，供水形式为二次加压供水，很多居民反映对二供泵房内部供水设施、供水方式、水质水压及卫生条件等心存疑虑。为了解开居民心中的疑虑，集团公司将组织开展二次供水泵房观摩活动，每月定期组织居民走进为自己供水的二次供水泵房，亲身感受标准化管理下泵房里的供水设备设施及卫生情况，通过解疑答惑、普及供水知识的形式，打消居民疑虑。