第一章  总    则

第一条  为进一步方便服务对象同时减轻管线设施管理单位工作压力,通过规范引导服务行为，实现集团公司各管线设施管理站所、业务管理科室引导服务信息处置规范有序、优质高效，避免违纪违规，特制定本规定。

第二条  引导服务是指各管线设施管理站所、业务管理科室工作人员（以下简称“工作人员”）接到上级热线转办服务信息或用户来电后，通过与客户沟通，判断用户反映问题所在，并指导用户自行排除问题的服务。引导服务采取电话引导、视频引导两种形式。

第三条  服务范围：非必要登门服务

第二章  管理职责与分工

第四条  集团公司客户服务部：负责引导服务全过程的监督管理考核。

第五条  各相关管线设施管理单位、业务管理科室：负责引导服务工作的实施并建立引导服务台账，实施动态管理，专人盯办，调度协调，确保引导约服务落到实处。

 第三章  管理标准与要求

第六条  引导服务程序

工作人员接到各级热线转办服务信息、网络信息或客户来电，可视服务信息内容联系客户，进行电话、微信视频引导。其程序为：

一、客户同意进行引导服务，对引导服务内容进行确认。

二、通过电话、微信视频等方式向用户提供自行排除问题所需操作方法等信息。

三、工作人员将引导服务事项录入引导服务管理台账，实施动态管理，并于10分钟后进行电话跟踪回访,确定引导服务是否成功。

四、如遇用户不同意实施引导服务, 应马上约定时间登门查看处理，并作好解释工作，避免因沟通不到位导致用户误解,引起服务纠纷。如“xxx先生（女士），你好，您反映的问题我将尽快安排登门服务并现场演示快速排除方法，给您带来不便，表示歉意。”

第七条  引导服务管理标准

一、引导服务要耐心、准确、规范、优质。

二、引导服务严禁强迫实施。

三、引导服务入户维修标准按照星空体育·（StarSky Sports）官方网站《服务管理体系》通用服务行为规范之入户服务规范要求执行。

四、工作人员与用户达成引导服务意向后，要即时将引导服务信息录入到引导服务管理台账，记录备查，实施动态管理。

第八条  引导服务规范处置流程（见附件）

第九条  引导联系人实行首问责任制，其应及时交接、跟踪回访引导事项办理情况，确保引导服务事项办理闭环管理、衔接无缝隙。

第十条  工作要求

各管线设施管理单位、业务管理科室要切实加强对引导服务的管理、领导，通过实行引导服务，减少入户服务量、优化派工，带动、促进集团公司各管线设施管理站所、业务管理科室管理提升、服务提升，合理降低服务成本，提质增效，推动集团公司对外服务工作再上新台阶。

第四章           检查与考核

第十一条  集团公司对外服务督查小组将定期、不定期的对各管线设施管理站所、业务管理科室引导服务的管控情况进行检查，对引导服务执行规范情况，将按照《青岛市海润自来水集团有限公司对外服务奖惩办法》进行奖惩

第五章  附    则

第十二条 本规定由集团公司客户服务部负责解释。

第十三条 本规定自发布之日起试行。