各承办单位：

    近日，省政府办公厅反馈了我市政务服务工作考核指标半年分析评估情况，其中，“12345热线服务水平”为二等，指出我市的热线按时办结率和办理满意率与该项得分最高的市相比仍有一定差距。按市政府领导“力争年度取得一等成绩”的要求，为进一步提升市政务服务热线按时办结率和群众满意率，现将有关要求通知如下：

   一、切实提高认识，严格遵守“1510”办理要求

（一）收到市政务服务热线转办事项后，应在1个工作日内主动与来话（来信）人联系并沟通相关情况。

（二）一般事项应5个工作日内办结，其中，事实清晰、政策明确、办理难度小的件要进一步压缩办理时间，回复来话（来信）人和市政务服务热线，原则上不予延期，若有特殊情况应书面报告市政府办公厅，经审核后可进行延期办理。

（三）市民诉求不属责任范围的，应完整填写不受理的原因、相关政策依据等，并在24小时内将工单回退市政务服务热线。

（四）在承办紧急、敏感类事项时，应遵循“第一时间、即收即办、办完即回”的办理原则。

   二、规范办理流程，提升按时办结率

（一）提高热线转办事项的办理效率，减少缓办申请，原则上市政务服务热线各渠道转办单不再接受缓办申请，确因情况复杂不能办结的事项，应在上报阶段性办理情况的同时，联系来话（来信）人答复办理进展情况，并在10个工作日内办结，回复来话（来信）人和市政务服务热线。

（二）需回退的工单应在24小时内处理，工单中应注明不予受理的原因、政策依据及转办建议等，避免出现“请转相关部门”“非我部门职能”“超出受理范围”等字样，无合理原因及政策依据的回退表单视为推诿工单，纳入日常考核相应扣分。

（三）报送的回复情况要符合公文要求，实事求是，严谨规范，说明办理依据、办理过程、办理结果，注明答复来话人情况、答复时间，填写承办人信息及联系方式，答复内容避免出现语句不通或与来话（来信）诉求不一致等情况，严禁上报情况与事实不符。

（四）坚决杜绝超期回复、超期回退、逾期办理和推拖办理等情况的发生。

   三、加大办理力度，提高群众满意率

（一）要结合自身实际配足配强热线工作办理人员。

（二）加强内部沟通，通过现场调研、工作协调会、内部考核等方式，形成合力，共同推进市民合理诉求落实解决。

（三）对于政策文件有明确规定不能解决或因其他原因暂时无法解决的市民诉求，要做好来话（来信）市民的解释工作，取得市民理解。

（四）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中和周期性明显的热线事项研究并建立长效机制，防患于未然，避免同类投诉重复发生。

（五）做好市民不满意诉求的登记台账，尤其是国务院和省“互联网+督查”、省企业诉求“接诉即办”“问政山东”“省政务服务热线”“人民网市长留言板”等渠道的市民不满意事项，在做好市民解释说明工作的同时，做好信息归集、存档，以备上级复核。

市政务服务热线

 2020年10月30日