文/李慧
南部分公司积极探索班组标准化建设的新路子，以“打造一流班组，提升员工素质”为目标，提出了“四化”达标模式，筑基班组建设。即：站所星级标准化，仓库定置定额化、档案资料数字化，入户服务标准化。四方新所在“四化”标准化建设中以崭新的窗口面貌，规范的仓库管理，数字化档案资料、规范的入户服务呈现了新的生机，四方新所的班组“四化”建设经验在集团公司推广。
五星级标准服务大厅 供水服务进社区
“站所星级标准化”窗口服务树新风
建设“五星级”服务窗口，分公司从硬件软件两个方面齐抓共管，全面提升班组窗口规范化服务水平。先从服务环境规范入手,做到室内外全天候清洁，办公区域、休息区域、公共区域设施配置、标识设置规范统一，对924余公里的管网建立了管理档案，最新的辖区管线管网图全部上墙，管线标识清楚、界限分明。出台的《站所“四化”工程建设管理手册》，融汇了标杆班组在创建过程中的精华，固化了9项标准，设施及营业工作的16项表格做成模板在各班组实施，将班组标准化建设提升到一个新的高度。
“窗口亮起来 服务优起来”，现在走进四方新所业务大厅，班组面貌和职工的精神风貌让你眼前一亮，大厅内人性化服务环境，LED电子显示屏上滚动播出集团公司的服务承诺，清晰明了的辖区管网图，公开上墙的岗位职责，收费标准，监督台明示了每名工作人员的照片、工牌号和监督电话，实现了阳光化、透明化服务。业务大厅前台，着装整齐的窗口工作人员耐心细致地忙碌着，灿烂的笑容焕发着勃勃生机…置身于这样一个服务设施齐全、程序规范的服务环境中，让前来办理业务的用户觉得格外舒畅。
仓库定额定制化 用户填写服务满意度反馈表 供水应急抢修桌面推演
“仓库定置定额化”建立了科学化管理新模式
分公司把仓库专项治理整顿作为标准化建设的突破口，对现有仓库物资实行有序归整的定置化和科学化的定额管理模式，对在库材料根据平时工作用量进行量化，科学核定库存数量，既保证了生产维修需求，又避免了库存过多占用资金造成浪费。走进管线所的仓库，环境焕然一新，物件摆放整齐有序，帐、卡、物相符。废旧物件统一造册登记，对有利用价值的旧管件、阀门等，进行翻新、修理等再利用，既节约了费用，又利于环保。
“档案资料数字化 ”服务效率不断提升
充分利用现代电子信息科技技术，对二次供水设施资料、应急预案、管网设施、营业“六表一卡”、用户信息等实行智能数字化管理。对辖区管线走向、管线图等全部录入iPad中,携带方便，在抢修及维修现场，键入查询关键字,随时可以查询，一目了然。四方新所还利用GPS定位系统，从谷歌上下载三维立体区域图制作成卡片，“按图索骥”，进一步提升了服务速度及精确度，极大提升了数据共享和服务提速能力，为快速反应机制提供技术保障。
4月10日下午，四方新所值班人员接到绥宁路17号梦境江南小区13号楼水压低的求助电话，这里是二次供水小区，共16个高层楼座，维修人员在档案橱中迅速找出二次供水设施资料卡片，三维立体区域图上13号楼的位置一目了然，维修员工不必在小区里转来转去找，直达目标楼座，节省了人力、物力和时间；用户信息、管线走向、管线图、减压阀位置，每个单元高、中、低压分界情况、设备厂家及设施运行情况都有详实记录，一卡在手，所有信息一目了然，大大提升了服务效率，当维修人员15分钟出现在用户面前并精确找出故障点时，用户惊呆了，感叹的说：“你们的速度太快了吧，小区这么大，这么快就找到减压阀了，以前光找我们这个楼座都得费好大劲！你们的服务效率真比海尔还要快！”
“入户服务标准化”服务品质全面升级
在为用户提供规范化服务的基础上，制定了预约服务标准，对上门服务的备品、备件实行定额化标准管理，预约服务做到守时、守信，出发前检查维修工具是否配备齐全，入户前准备好脚套、工具垫，检查工作服是否整洁，工作牌是否佩戴好，推行“进门十步”工作法，从每一个细节抓起，提升入户服务形象。
分公司提出了“好事快办、急事急办、特事特办、让用户满意，让社会放心”的服务承诺，在窗口推行“七个一点”的细微服务，即：语言亲一点、微笑灿一点、态度诚一点，思维新一点，工作规范一点、业务精通一点、效率提高一点。
把如家的服务带给用户，为让用户享受到一次性的亲情服务，分公司结合日常服务工作实践经验，启用全新的《对外服务工作任务单》，一式两联，用户留存一份，任务单上标识了笑脸标志，让用户感受到我们浓浓的亲和力，印制了窗口部门的联系电话、服务监督电话和温馨用水小常识，方便用户咨询，用水小常识上把用户最关心、最常见的用水知识传递给用户。一张小小的工作任务单，浓缩了对用户的关心和亲切，用户感受到了我们用心的服务，着实让用户感动。
服务无止境，用情用心才会赢得客户。伴随着“四化”达标工程建设覆盖全部班组，南部分公司的标准化建设和窗口人员的服务质量将同时迈上新的台阶。 （作者系海润自来水集团南部分公司服务管理员 照片提供王文凯 ）
