2015年海润集团公司以客户需求为导向，以群众满意为标准，以强化服务管理体系实施为主线，认真践行“四尽”服务理念，推动涉水服务进入感动服务阶段。通过实施“五大服务行动”服务举措，引导和激发广大干部员工不断转变作风，提高服务品质。

以微笑服务为主线，开展特色服务活动促整体服务水平提升。积极倡导“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的服务理念，在集团范围内“五比五看五争当”，比学习，看业务水平提高，争当“十佳金牌员工”；比服务，看岗位形象树立，争当“最美海润人”；比承担，看责任意识提升，争当“十大担当奖”；比创新，看想法做法亮点，争当“感动服务创新奖”；比奉献，看大局意识增强，争当“感动服务示范窗口”，助力构建感动服务企业。

抓好规范化服务培训夯实服务基础。结合水务集团服务管理体系的落地，海润集团公司创新服务培训模式，服务创造价值标准化情景培训模拟演示效果显著。通过每日一学，在各个站所播放“以服务创造价值标准化情景培训模拟演示视频”。本次视频培训是在水务集团范围内率先开展的一项特色服务培训方式，将水务集团“服务核心价值观，服务理念、服务形象、服务承诺、服务准则、服务“十不准”等服务文化溶入视频中，通过正确与错误的服务案例对比，使员工更容易接受和改正平时工作中存在的一些不足，起到了很好的培训效果。截止目前集团公司共计进行各种培训22余次，累计培训1300余人次。

强化窗口的星级化管理，提高窗口的标准化建设。创新窗口标准化改造，服务窗口建设再升级。推广南部分公司四方新区管线所“档案资料数字化”管理经验，既建立“供水管线”、“用户供水设施”、“一户一表用户信息”、“二次供水信息”四个数字化资料信息管理系统，使外出维修工作员工查找用户信息迅速，提高了维修人员的维修效率，提升服务信息处结速度。按照水务集团企业服务文化建设要求进行了东部分公司业务大厅窗口升级改造。以敞开式透明化办公环境，“客户优先制、全程引导制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、全面体验制”的服务准则服务辖区客户；窗口服务人员开展一站式、一柜通服务，打破区域界限开通全区域营业业务服务，尽可能方便客户办理业务。客户服务大厅中新安装了查询一体机，方便客户查找分公司管辖范围、各部门职责范围、业务受理范围、对外服务规范及《青岛市供水条例》等内容，为前来办理业务的客户提供了便捷式查询服务，切实发挥窗口查询作用。水务集团各级领导、集团各兄弟单位纷纷对新建东部客户服务大厅给予了充分肯定。

发挥润心阳光使者团队作用，不断深化员工关爱文化建设。年内《青岛供水》开设“阳光驿站”专栏，就员工普遍关注的情绪健康问题答疑解惑；自4月份开始为每一个员工建立心智管理健康档案，填写心智管理健康档案信息登记表并根据员工的自评表建立属于每一个员工自己的心智档案库；集团公司各级领导班子与润心阳光团队成员一起先后走进站所开展职工恳谈会57次,“面对面”与职工沟通交流，“心贴心”为职工答疑解惑，帮助职工缓解工作压力，激发工作热情，促进了生产服务。与此同时，加大员工关爱力度，在生活上夏送清凉冬送暖、增加职工年功工资、为员工过生日送生日蛋糕、煮长寿面、提高辅助用工生活待遇、组织捐款帮扶救助困难职工家庭；让职工深切地感受到了公司对职工工作、生活的关心、关爱。

创新大客户服务模式，组建大客户“水管家”服务团队。将普通大客户、超级大客户及重点大客户服务走访纳入常态化管理。集中开展“大客户专项服务”活动，主动为宾馆、机关、部队、学校、工矿企业等大客户提供专业用水技术指导、友情延伸服务、用水建议咨询等特色服务项目。为方便如房地产开发单位等潜在大客户办理业务，集团公司新建客户接待室，通过服务品质提升，服务流程简化，服务时效提速，提供“一站式承诺制服务”，提升了大客户对集团公司供水服务工作的认知度。

截止到目前，已走访大客户100处，排查解决问题65个，进行行业技术指导61次，提供延伸服务20次，满意率达到100%。目前活动已初见成效，如，东部、南部分公司分别帮助兴国路索尔维白炭黑公司、海信广场解决了水压低问题后，大客户们纷纷送来锦旗和表扬信。

常态化开展“社区供水服务好帮手”活动。通过定期对市南、市北、李沧三区所属317个社区进行走访，主动征求意见建议，解决实际问题，大力宣传“水务96111服务热线”的品牌和效应，提高知名度、美誉度和影响力，为广大客户提供更加快捷、高效、舒心、满意的感动式服务，树立良好的社会形象。

突出“金牌服务”，突破设施产权多元形式服务障碍。引导广大服务员工人人争先创优，争当金牌服务员工，造就一批诸如“锡楼六式工作法”、“有事找思东”等名声响亮、群众认可的工作法和服务明星，进一步放大品牌效应，感动客户。

狠抓服务热点难点办理，用实际行动感动用户。对通过两线一网、12345、12319热线、民生巡查进社区活动、领导接线日等方式收集的客户反映问题“一事一议”、“一事一责”、“一事一决”，通过“督办、跟办、盯办”，对多环节、过程性的问题进行全过程跟踪办理，促进热点难点问题的解决，让用户满意。红岛支路9号居民吃水难问题，在集团长达3年的努力下，终于实现青岛山炮台、八大关办事处、社区居民、海润集团4方出资，合力解难，于7月份开始实施二次供水设施、下山管同步建设，20余户居民吃水难问题有望年内解决。截止目前已累计解决服务热点难点问题72件，惠及用户830余户。

深化服务网络应用，提升科技便民能力。统一购置具备传输图片功能PDA（智能手机终端）18部，配发到集团公司每一个服务网络终端站所、科室并且要求科、处级干部同样将此系统安装到自己手机，确保信息的畅通，处置反馈及时得当，即加强了服务信息管理，又提高了工作效率。

重视社会公众对集团公司供水服务工作的认知度。常年开展进社区、海润开放日等活动，走出去、请进来。让客户了解海润、理解海润、支持海润。今年来海润自来水集团分别开展了“传播感恩心，关爱我先行”专项服务活动，通过日常服务工作中普通的凡人善举，热情周到的服务，拉近与用户的距离。精心组织三个社区约200余用户参与到“水务开放日”活动，进一步促进岛城市民加深对青岛市城市供水保障及水质安全情况全面的了解，从而推动我市“喝放心水，做节水人”活动的宣传普及纵深发展，提升局、水务集团的社会美誉度。