按照国家、省、市关于优化营商环境、深化“放管服”“一次办好”改革要求，为更好地服务客户、服务社会，提升水务服务品质、办事效率，打造一流水务营商环境，集团公司进一步畅通服务渠道，拓展服务形式，不断完善与客户的沟通联系机制，全面深化“客户代表制”，制定实施方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大及十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意作为唯一标准，不断解放思想，创新举措，强化管理，完善机制，主动开设业务办理的“绿色通道”和“专线”，为客户提供“店小二”帮办代办、来办即办服务，变“企业群众办”为“客户代表办”，做到便民“零跑腿”、服务“一站式”，为岛城发展和市民生活需求提供更加优质便捷、智慧高效的水务服务。

二、目标任务

深化“客户代表制”服务模式，是集团公司进一步加强与客户沟通联系、改进提升服务质量和社会满意度、优化营商环境及新旧动能转换的重要举措和方法，各单位要坚持问题导向、目标导向和结果导向，按照市场化、法治化原则，进一步精简办事环节，压缩办理时限，压减申请材料，加速“流程再造”，深化“一次办好”，全面提升集团公司标准化、精细化、智慧化服务水平和企业群众办事的体验感、获得感、幸福感。

三、主要内容和方法步骤

（一）“客户代表制”的内涵

“客户代表制”，是由客户代表以一对一、点对点主动服务的形式，为开发建设单位、社区街道以及重点客户、大客户等提供业务咨询、事项协调、帮办代办、预约服务、延伸服务等便捷快捷的客户服务，进一步加强与客户的无缝联系，建立事前、事中、事后服务全过程、全覆盖的一条龙服务机制，加快用水报装、便民事项及涉水问题的快速办理、快速解决，变响应诉求的被动服务为发现诉求的主动服务，做到“一站式服务”。

（二）摸底调查，梳理客户类别

各单位要持续更新完善客户档案资料，尤其开发建设单位、重点客户、特殊客户的信息台账及走访记录，对所有客户进行调查排查、分类筛选，为客户代表制的全面推行提供信息分析依据，便于针对性地为不同客户提供个性化、差异化的“精准”服务。

（三）择优选拨，设置客户代表

客户代表作为集团公司与广大客户沟通的桥梁，要具备良好的道德品质和经验阅历，拥有娴熟的业务知识和专业技能，能展现水务员工一流服务水平和形象。集团公司客户代表可由各单位的社区服务代表、业务骨干、金牌员工等担任，亦可由各单位安排指定专员担任，旨在能够高标准、高质量为客户提供事前、事中、事后全过程“一条龙”服务。

（四）拓展职能，明确职责履行

客户代表具有帮办代办、业务咨询、主动协调、预约服务、延伸服务、政策宣传及走访回访等职能，负责各自管辖范围内的便民事项、服务诉求等方面的联系、协调与解决。

（五）主动服务，提高工作效率

各单位要将各自管辖范围分区划块，形成服务网格，在每一个网格中配备一定数量的“客户代表”，“一对一”“点对点”提供帮办、代办、上门、预约等人性化服务与便利，加快服务事项涉水问题的沟通、协调、落实与解决；并通过水务网站、窗口大厅以及便民服务卡、办事指南、服务手册等对外公布客户代表的服务范围及联系方式，建立完善与重点客户沟通常态长效机制，实现集团客户代表服务的“便捷化、零距离、全覆盖。”

（六）强化培训，提升综合素质

要开展系统化、针对性的岗位培训，增强主动服务、“大水务”“大服务”意识，不断改进工作方法，强化交流学习，不断提高客户代表为民解忧的能力和水平。同时要挖掘培育选树一批高素质、高水平客户代表，建立健全客户代表激励机制，发挥客户代表带动引领作用，树立标杆，抓点带面，带动服务水平、服务品质双提升。同时加强综合管理，遇到热点难点、堵点痛点等问题，及时召开专题会、协调会统筹推进，确保“客户代表制”的运行有序、执行有力。

（七）畅通渠道，融合线上线下

1.进行客户走访、回访。根据《客户走访制度》要求，客户代表要保持开发建设单位、社区街道及重点客户、大客户的联系沟通，定期进行上门约访、电话回访等，主动了解需求，征求意见“差评”，同时在年终组织客户大走访、大回访活动，发放宣传册、便民卡，宣传行业政策，宣讲水务常识，填写《用户满意度调查表》或调查问卷，不断改进提高服务质量和客户满意度。

2.推行“网上办”“掌上办”。客户代表要结合疫情防控，通过线上、网上、掌上等信息化平台，在线解答咨询，网上代收材料、代办手续，实时督促工作进程，对群众诉求最大化“全程网办”。同时根据客户的需求与问题，提供现场帮办、后台代办、容缺受理、远程引导以及“秒办”“闪办”服务，旨在进一步优化流程，压缩时限，提高办事便捷性、快捷度，让“零跑腿”为常态，打造客户代表的“不见面服务”模式。

3.开展专项行动。开展“预约帮办日”“问题解决月”等专项行动，发挥客户代表“水管家”“水参谋”的作用。同时加强工作联动，开展好“供水好帮手”、“排水帮您办”、供排水宣传、水质检测进社区、进楼院、进企业、进学校等活动，推动社区代表向客户代表的转变与升级，更好地为民服务、为民解忧。

四、工作要求

（一）加强领导，落实责任

深化“客户代表制”是当前优化营商环境、推进一次办好的工作要求，也是集团公司加强与客户沟通、提升服务水平和社会满意度的有效措施，各单位要高度重视，认真学习贯彻，加强组织领导，明确责任分工，主要领导要时刻关注工作进展，分管领导靠上抓、抓细节，各相关部门加强联动，各负其责，主动作为，齐抓共管，各客户代表各尽其职，加强横向业务配合、纵向业务指导，形成工作合力，全面展开，有序推进。

（二）统筹协调，抓好结合

各单位要把深化“客户代表制”同集团各项重点工作目标有机结合起来，把“优化营商环境、深化一次办好”贯穿融入当前工作，以一流的服务与水平践行“始于客户需求、终于客户满意、以服务创造价值”，同时用实践、发展的实际结果衡量和检验“客户代表制”的实施成效，真正做到全面深化“客户代表制”与当前工作两手抓、两促进。

（三）加大宣传，营造氛围

各单位要及时总结、提炼“客户代表制”好的经验做法、事例典型及工作成效，通过单位内部以及登录入口媒体网络等平台，加大工作宣传，抓好典型引路，引导激励员工主动服务，营造争当“客户代表”的浓厚氛围，提升全新水务形象，打通群众办事“最后一公里”，做到“一站服务、一次办好”。

（四）强化督查，严抓考核

各单位要建立完善客户代表首问负责制、责任追究制和工作评价制，对内高标准、严要求，加强日常督查、检查，进行不定期抽查，发现问题迅速整改，进一步完善客户代表业务台账等，加强内部管理、工作激励，不断提高服务质量，确保“客户代表制”运行规范。集团公司将对深化“客户代表制”的落实情况进行监督检查，工作落实不到位、服务不规范、办理不及时及工作记录不实、信息台账不全等进行通报，并纳入绩效考核。各单位深化客户代表制的推进方案请于六月底前报安全生产与服务部。